Theo báo cáo của EIU năm 2015, người tiêu dùng ít phân biệt giữa vô số nền tảng bán lẻ mà họ được cung cấp, từ ngoại tuyến (mua tại cửa hàng) hay trực tuyến (đặt hàng qua hotline, website hay ứng dụng trên điện thoại di động – mobile app) mà chỉ đánh giá chung về doanh nghiệp dựa trên trải nghiệm về toàn bộ giao dịch mua sắm. Điều họ muốn là thao tác đơn giản, tốc độ xử lý nhanh chóng và thông tin được ghi nhận chính xác trên tất cả các kênh.
Cũng trong báo cáo, những nhà bán lẻ được phản hồi có dịch vụ khách hàng tốt đều có điểm chung: nền tảng trực tuyến được tích hợp hoàn hảo: website, hotline và ứng dụng, cũng như hệ thống thanh toán và giao hàng đáng tin cậy. Như vậy, để mang đến trải nghiệm mua sắm mượt mà (seamless shopping experience) cho khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ có rất nhiều nhiệm vụ phải thực hiện.
Trường hợp của công ty phim Thiên Ân (Galaxy Studio) phản ánh đúng quá trình chuyển hóa trên. Là công ty phát hành phim ảnh nắm giữ 15% thị phần tại Việt Nam, mỗi năm Galaxy bán ra trung bình mười triệu vé xem phim thông qua các kênh khác nhau, bao gồm quầy vé tại các rạp, website và ứng dụng. Cùng với sự bùng nổ của các dịch vụ thanh toán từ ngân hàng hoặc các công ty Fintech, Galaxy đã phát triển hệ thống thanh toán đa kênh (multi-channel payment) để có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, từ tiền mặt đến thẻ ghi nợ/ thẻ tín dụng, ví điện tử hay mã quét (QR), nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc thanh toán đa kênh khiến Galaxy Studio phải hợp tác với rất nhiều đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán khác nhau. Mỗi đối tác lại có những điều khoản, điều kiện kết nối kỹ thuật và quy trình, định dạng báo cáo khác nhau. Sau khi đầu tư chi phí cho việc thỏa thuận, ký kết hợp tác và kết nối kỹ thuật, các nhân viên kế toán của Galaxy mỗi ngày phải xử lý nhiều báo cáo thu dưới nhiều định dạng (format), khiến việc tra soát công nợ khó khăn và thiếu chính xác. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ thanh toán bên thứ ba, Galaxy phải chấp nhận rủi ro “tiền đi trên đường” (cash-on-delivery): khách hàng đã thanh toán và vào rạp xem phim, nhưng tiền thì vẫn chưa thể thu về được, khiến khả năng thanh khoản của doanh nghiệp bán lẻ giảm đi đáng kể.
Trước những bất cập của việc thu đa kênh, Ngân hàng HSBC đã cung cấp được giải pháp thu mới cho Galaxy: hệ thống thu đa kênh đồng nhất (omni-channel collections solution), hay còn gọi là “Omni Collect”. Ngân hàng HSBC giới thiệu giải pháp thu này từ tháng 11 năm 2019, và sau một năm triển khai, đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác với Galaxy Studio ngày 10.11.2020. Với sự hợp tác này, Galaxy Studio trở thành doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng giải pháp thu đa kênh trên cả mô hình trực tuyến và ngoại tuyến.
Việc chuyển từ hệ thống thu đa kênh (multi-channel) sang thu đa kênh đồng nhất (omni-channel) vốn được cho là tốn kém chi phí đầu tư về mặt kỹ thuật, thực tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí vận hành và nhân lực. Nhờ một nền tảng đồng nhất, việc thu tiền từ nhiều phương thức thanh toán khác nhau, với trung bình 500 nghìn giao dịch mỗi tháng, như trường hợp của Galaxy Studio, sẽ giảm thời gian làm việc với nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, đồng thời cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán, tập trung đầu mối, hỗ trợ việc triển khai, thủ tục và truy vấn. Cụ thể, nhờ giải pháp thu của HSBC, Galaxy Studio có thể theo dõi được chi tiết giao dịch trên toàn hệ thống hay tùy từng rạp theo cơ sở thời gian thực (real-time basis), nhận được thông báo xác nhận thanh toán ngay lập tức, và cuối cùng, xử lý - tổng hợp báo cáo doanh thu đơn giản dễ dàng nhờ quy trình hợp nhất và chuẩn hóa.
Một lợi ích không nhỏ đến từ cam kết của hệ thống thu đa kênh đồng nhất của HSBC là doanh thu được chuyển về cho nhà bán lẻ chỉ một ngày sau khi khách hàng thanh toán (T+1), thay vì từ 3-5 ngày tùy theo từng đối tác thu bên thứ ba như trước đây. Điều này không chỉ giúp ghi nhận doanh thu nhất quán, mà còn giúp nhà bán lẻ chủ động được dòng tiền luân chuyển trong hệ thống, giảm rủi ro “tiền đi trên đường”.
Người tiêu dùng cũng là người được hưởng lợi từ hệ thống thu đa kênh đồng nhất khi trải nghiệm thanh toán vượt trội. “Với việc áp dụng công nghệ mới này, Galaxy có thể mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, thuận tiện hơn và giao dịch dễ dàng hơn”, theo bà Đinh Thị Thanh Hương, CEO của Galaxy Studio. Bà tin tưởng giải pháp thu omni-channel chắc chắn giúp Glaxy đẩy nhanh quá trình số hóa và tăng doanh số bán vé trực tuyến trong xu hướng thương mại và thanh toán điện tử trong nước hiện nay. Ngoài Việt Nam, giải pháp thu Omni Collect của HSBC còn có mặt tại Úc, Trung Quốc đại lục, Hồng Kông, Indonesia, Malaysia, Singapore, và Thái Lan, những thị trường có sự phát triển thương mại điện tử đầy tiềm năng.
Là kết quả của sự hợp tác giữa công ty VietUnion (Payoo), giải pháp thu đa kênh đồng nhất của HSBC tích hợp tất cả các lựa chọn thanh toán cho nhà bán lẻ, không những giúp cho các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và kiểm soát chi phí, mà còn là sự hỗ trợ thiết yếu cho quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp trước xu hướng thanh toán trên toàn cầu và trong khu vực. HSBC dự kiến cung cấp giải pháp thu omni-channel cho phân khúc doanh nghiệp bán lẻ hạng trung (middle market) tại Việt Nam và đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực khám bệnh từ xa (telemedicine).
Cao Dung
