Hai bí quyết để tạo nên trải nghiệm WOW - trải nghiệm ngạc nhiên vui sướng

Nguyễn Dương - Chủ tịch Công ty TNHH Cempartner

15/06/2022 19:33

Vì sao các công ty nên tạo ra trải nghiệm WOW? Vì WOW là một loại trải nghiệm xuất sắc. Câu hỏi là, có phải ai, công ty nào cũng nên và có khả năng tạo nên trải nghiệm WOW?

Cô Lamar cần trả lại đôi giầy cho Zappos. Nhưng mẹ cô đã qua đời và vẫn đang phải đối phó với sự mất mát nên cô không có thời gian để làm điều đó. Khi Zappos email hỏi cô về việc đó, cô trả lời họ về những gì đã xảy ra với mình. Nghe vậy, Zappos đã đảm nhiệm việc vận chuyển cho cô và còn bảo nhân viên chuyển phát nhận giầy cho cô mà không phải trả phí.

Không dừng lại ở đó, Lamar kể: “Hôm qua, khi tôi vào trung tâm trở về, người đàn ông giao hoa vừa rời đi. Những bông hoa cẩm chướng, hoa hồng và huệ trắng thật đẹp được sắp xếp trong một chiếc giỏ; tôi mở tấm thiệp, đó là của Zappos. Tôi bật khóc. Đó là điều tốt nhất từng xảy ra với tôi”.
Zappos đã chạm đến cảm xúc khách hàng, để lại những dấu ấn đáng nhớ trong lòng họ.

Câu chuyện trên tiết lộ cả hai bí quyết khiến khách hàng WOW. Bạn thử tự tìm ra hai bí quyết đó trước khi đọc tiếp xem chúng ta có cùng quan điểm không.
Bí quyết thứ nhất: làm điều người khác không kỳ vọng.

Chỉ là không kỳ vọng chứ không cần phải quá to tát. Ví dụ, vào một ngày sinh nhật bạn được Tập đoàn điện lực Việt Nam tặng quà vì đã trung thành sử dụng dịch vụ của họ từ khi bạn sinh ra đến giờ…

Sinh Nhật được tặng quà, tết đến được tặng quà, kỷ niệm ngày cưới được tặng quà… thì quá bình thường. Tại sao nhận quà mà lại thấy bình thường? Bởi vì đó là điều mà bạn kỳ vọng người khác làm cho mình. Nhưng Công ty cung cấp điện mà tặng quà cho bạn sẽ khiến bạn sửng sốt.

Vì vậy, nguyên tắc ở đây là làm điều khách hàng không kỳ vọng. Nhưng nhớ là không phải là khiến khách hàng ngạc nhiên theo chiều hướng ngược lại như phần lớn các công ty đang làm nhé.

Người nhân viên của Zappos đã làm điều mà khách hàng không hề nghĩ cô ấy làm cho họ. Bạn mua giầy và muốn đổi trả, bạn chỉ mong giao dịch đổi trả được thực hiện thành công và thuận tiện. Bạn không mong họ sẽ tặng quà khi trả lại hàng đã mua. Bạn sẽ nhớ những trải nghiệm đó.

Hầu hết chúng ta nghĩ rằng bí quyết là phải “vượt kỳ vọng của khách hàng”. Nhưng “vượt kỳ vọng” nghe nó khó khăn, hẳn cần phải giỏi, phải xuất sắc, cao siêu, vì kỳ vọng của khách hàng thì luôn cao. Không phải như vậy. Tặng hoa thì có gì cao siêu đâu. Nguyên tắc đúng, chỉ đơn giản là: làm điều người khác không kỳ vọng.

Bí quyết thứ 2: khai thác chi tiết mang tính cá nhân hay cá nhân hóa.
Con người luôn có khát khao được hiện diện, được ghi nhận, được kết nối.

Kết nối tức là họ có hiện diện trước mắt người khác. Tiếng nói của họ, tên của họ, việc của họ, nỗi đau, tâm tư của họ có được nghe thấy, được tồn tại ở đâu đó trong tâm trí người khác không hay nó vô hình, vô vị, vô nghĩa…

Chẳng phải vì thế mà những công ty có dịch vụ 5 sao thường có nguyên tắc là nhắc tên của khách hàng trong các giao tiếp. Thậm chí đối với một khách sạn mà tôi từng đến, còn bắt buộc nhân viên phải chào khách hàng bằng tên khi họ đến và khi họ ra về. Nếu chưa biết tên, khách hàng đến lần đầu thì cũng phải tìm cách biết tên của họ. Đó là quy định cứng.

Người nhân viên của Zappos ở trên đã đặt mình vào vị trí của khách hàng. Cho người đi lấy giầy hộ khách hàng và miễn phí khi khách hàng đang “tang gia bối rối”. Không những thế, cô còn gửi hoa đến chia buồn, thấu hiểu được sự mất mát của khách hàng. Trải nghiệm đó là riêng biệt là cá nhân hóa, là bối cảnh và nỗi đau riêng của một khách hàng cụ thể. Đó là nguyên tắc thứ 2.

Nói cách khác, trải nghiệm ngạc nhiên sửng sốt có hai nguyên liệu: một là làm điều khách hàng không kỳ vọng. Hai là, làm điều mang tính cá nhân hóa cho khách hàng. Một trong hai nguyên liệu đó cũng đủ làm nên một trải nghiệm tuyệt vời. Có cả hai trong một trải nghiệm, thì chắc chắn khách hàng sẽ WOW.
Vì sao các công ty nên tạo ra trải nghiệm WOW?

WOW là một loại trải nghiệm xuất sắc. Ngoài ra, WOW luôn có tính chất talkable, memorable, và viral tức là nó khiến người khác nói về nó, nhớ nó và chia sẻ nó. Điều này đặc biệt tốt trong thời đại mạng xã hội. Bạn cứ làm khách hàng ngạc nhiên vui sướng, mạng xã hội sẽ lo cho bạn việc còn lại. Nỗ lực bán hàng của bạn có thể trở nên thừa thãi..

Câu hỏi là, có phải ai, công ty nào cũng nên và có khả năng tạo nên trải nghiệm WOW?
Câu trả lời thuộc về một thứ, chịu chi phối bởi một số yếu tố cần phân tích, đó là chiến lược trải nghiệm khách hàng của riêng công ty bạn. Bạn tự trả lời xem nhé.

Nguyễn Dương - Chủ tịch Công ty TNHH Cempartner